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文：鼎捷ERP
作者：Z6·尊龙「中国」官方网站 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34
5．3? 了解你的企业、产品、服务和客户
??? 任何企业要想取得竞争优势并获得成功都必须很清楚的界定自己产品和服务的类型，知道自己的目标客户是谁，并了解你的客户在他们的商业活动中(B2B模式)或者是个人生活中(B2C模式)是如何认识到你的产品和服务用途的。要做出合理的商业决策你必须要知道客户认为你的产品和服务的价值在哪。
??? 任何企业都存在着许多值得去做的商业活动。但是首先必须达到一个目标，这个目标可能与书写一份任务报告和制作炫目的营销册一样重要，即非常深入地理解你的企业是做什么的。在现实中不可能了解所有的事情和所有的顾客。你必须回答两个问题：(1)谁是你的目标客户?(2)客户所认知的你的产品和服务的价值是什么?让我们依次来进行探讨。
5．3．1? 谁是你的目标客户
??? 就像在传统鼠标加水泥的商业环境下一样，在电子商务世界中你必须努力的向其他企业、个人较终消费者或两者的结合销售产品。如果你的企业就像GatesRubber公司一样，几乎主要生产橡胶合成产品，出售给汽车行业和船舶、自行车等类似产品的制造商，你就应该专注于B2B电子商务模式，将其他企业作为你的目标客户。然而，如果你是为个人找工作制作个人简历或者提供就业服务，你的客户就是B2C个人较终消费者。较终，你可能成为像Monster．com(www．monster,com)那样，提供一个电子化的市�。甭隳切┭罢夜ぷ鞯母鋈撕驼衅腹驮钡钠笠怠Ｈ绻愕钠笠迪馦onster公司一样，那么你的客户组合将既包括较终消费者又包括企业而且你需要同时很仔细的考虑两组客户的需求以及对他们来说你销售的产品和服务的价值。
??? 在旅游行业的许多企业，比如美国捷运，它既满足企业的需求又满足较终消费者的需求。作为个人消费者，你可以在美国捷运计划你的休假并付款。同时，许多企业也使用美国捷运的服务去处理所有他们面对的旅游需求。
??? 无论是哪一类的企业，你都必须知道谁是你的客户。在电子商务的世界里，这意味着清晰的区分较终消费者(B2C)和其他企业(B2B)，哪怕你的目标客户是二者的结合。就像通过本章所看到的，个人较终消费者和其他企业具有明显不同的需求。图5-4显示了几类在B2C和B2B领域需求的产品和服务，并作了一些讨论。
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5，3．2客户所认知的你的产品和服务的价值是什么
??? 如果一位客户从你的企业订购了一件产品或服务，那是因为那位客户感知到你所提供的商品的价值——客户需要或者需求你的产品或服务。当我们调查需要和需求时，较终消费者和作为消费者的企业之间的区别就变得越发重要和明显了。让我们依次来看看不同的客户组所需求的产品/服务种类。
??? B2C：便利商品与专业商品
??? 在很多情况下，你可以通过价格和消费者是否经常购买来区分便利商品和专业商品(或服务)。对于较终消费者来说，便利商品典型的特点就是价格低，但是消费者却经常需要它们，而且通常是周期的频繁的。不易损坏的食品项，比如早餐谷物食品就是一个很好的例子。从Peapod(WWW．peapod．com)这类公司，你可以很容易地订购食品并要求他们在订购后24小时内或者在预先确定的时间间隔比如每周送到你家。消费者为了更加“便利”可能会为这些低价格的商品支付更多的钱。
??? 专业商品是指比如家庭立体音响系统、计算机、品牌衣服、家具等这类商品。对于消费者来说，这些是高价格的商品(相对于便利商品而言)，专业商品典型的特点是不经常有人购买而且通常需要某种定制化或特色的规格。对于专业商品，消费者将花费更多的时间去货比三家，不仅仅是为了找到较好的价格，因为这些商品的价值还体现在定制化程度、担保、服务以及其他售后品质上。
??? B2C：日用商品和数宇商品
??? 在B2C电子商务中有一条普遍的规律，较好销售的商品可能是日用商品，数字商品也可能是二者的结合。这可以使你尽量减少你的内部成本，但是也要求你在如何推出你的商品以及如何吸引消费者到你的网站上来这些方面有所创新。
?? 日用商品对于消费者来说在哪里购买都是无所谓的，在这方面与便利商品有些相似。图书就是一个很好的例子。无论你在哪购买特定的一本书，它都是一样的。·作为一个企业，在日用商品领域竞争必须以下列几项作为基�。�
??? ·价格，??? ·订购的便捷，??? ·交付的快捷；??? ·退货程序。
独立思考
你对于商品和服务的价值的感知
??? 在B2C电子商务模式中并不是所有的消费者都是一样的。他们有不同的品位和需求以及对产品和服务价值的不同感知。你的任务就是根据你自己的个人偏好以及对价值的认识来评价下面表格中的产品和服务，并且说明：(1)这些商品对你来说是便利商品还是专业商品，(2)对于这些商品你是否有某种程度的定制化的需求。在这些商品相应的地方填上你的答案。???
??? 当然，日用品行业很容易进入(进入阻力很小)，因而买方权利比较多(第2章的波特五力模型)。在这种行业环境下你的企业的目标应该包括：(1)对较终消费者尽量降低价格；(2)通过建立紧密的供应链管理系统来尽量降低企业内部成本。同时你也想建立一个很“黏”的网站，不仅能吸引消费者还能促使他们一次次的光临你的网站。
??? 在B2C电子商务模式中数字商品的推出同样十分重要。在这里，目标是当一个消费者进行购买后，通过在因特网上交付数字产品来消除运输成本。音乐就是一个很好的例子。Apple’siTunes网站(www．apple．com／itunes／store／)可以让你挑选你所想要的具体歌曲，付款后就可以在因特网上下载。
??? Apple公司可以一首歌出价仅仅99美分，因为它没有实物运输成本和物理库存。这个事例说明，数字产品也是很有优势的(同时对于企业和消费者来说)，因为它们是定制化的。也就是说消费者不必买下整张音乐CD——他们可以只选择他们想要的歌曲。
全球视角
美国之外的世界正是电子货币之所在
??? 从2003到2004年间，世界排名前50位的企业(这些企业都是跨国公司)的平均国际利润增长了26％，从2003年的116亿美元增长到2004年的146亿美元。信息技术是它们成功的关键。JohnsHopkins大学高级国际研究所国际金融方面的研究教授RogerLeeds认为：“信息技术表现出的所有特征都决定了它在国际范围内能有用武之地，比如移动资金、输送商品或者传输各种信息。”
??? Symantec公司是一家处于主导地位的信息安全软件服务商，也是世界前50位的跨国企业，在世界各地超过35个国家设有办事处。Symantec信息技术不仅是一种产品而且是企业成长和成功的关键因素。企业领导层重视信息技术对于企业的成长与成功来说异常重要。Symantec的首席信息官MarkEganiK为：“首席信息官的责任在于为企业提供领导、资源分配、冲突的解决以及指导检查过程广当Symantec开发出适用于全球市场的产品时，信息技术职能员工与各地方员工共同努力将产品快速的推向市场。
??? 走向全球化在B2C与B2B领域中并不一样。从2003到2004年间，雅虎的全球利润增长了241％，全球利润现在占雅虎总利润的26％。在同一时期，eBay的全球利润增长了82％，全球利润现在占到了eBay总利润的42％。
? B2C：大规模定制化
? 较终消费者通常对于定制化他们的所购买的商品比较感兴趣。在B2C电子商务模式中这种需求导致了大规模定制化概念的产生，大规模定制化是指企业能够给予消费者机会让消费者按照自己的规格标准去定制企业的产品和服务的能力。定制化对消费者来说是很适合的，而且抛开其他消费者的价值感知，它也是企业的一个关键的竞争优势。例如，戴尔计算机公司(WWW．dell．com)在市场中的口碑相当好，特别是它允许消费者去定制化自己想要购买的计算机。像Apple这样的音乐网站现在也允许你挑选你想要的歌曲而不是整张CD。服装网站可以让你在衣服的不同款式、颜色和型号之间进行选择以符合你的需求。
??? 在B2C的环境下，你所面对的是成千上万个潜在的不同的消费者，每一个消费者都有独特的品位和需求。你必须接受并支持大规模定制化的概念。
? B2B：MRO物料与直接物料
? 维护、维修和运营物料(MRO物料，也称间接物料)是指运营一个现代化的企业所必需的物料，但是与企业的主要商务活动没有直接关系。MRO包括从圆珠笔到三环黏合剂，设备的维修部件以及润滑油等各种物质。因此，B2B电子商务模式中的MRO有些类似于B2C电子商务模式中的便利商品和日用商品。
??? 然而，在这些物料的采购中，企业客户(B2B)与较终消费者(B2C)在很多方面都不尽相同。例如，企业由于是批量采购MRO物料因此能够与供应链进行议价并要求折扣价格(B2C电子商务模式中的较终消费者通常没有这个能力)。许多企业采取联合采购以形成更大的批量，这样就能够去向供应商要求一个更大的折扣。这也就是我们所知道的需求聚合——许多买者的采购联合成一个大的订单，以从交易中合理的获得折扣。如果你的企业是B2B电子商务模式中的一家MRO物料的
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