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文：鼎捷ERP
作者：Z6·尊龙「中国」官方网站 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34
2．4流程信息系统
??? 今天的企业面临的主要挑战之一是如何把我们所描述的系统的数据放在一起形成跨越企业的信息流。电子商务、电子企务和加剧的全球竞争迫使企业加速入市、改善顾客服务和提高运行效率。信息流和工作流需要很好的协调配合，使组织的运行像一台运行得很好的机器一样。这些变化要求强大的新系统可以从不同的职能领域和组织部门集成信息，并协调企业与供应商和其他合作伙伴的活动。
1．企业过程
??? 新的数字化企业环境要求公司从战略上考虑它们的企业过程。过程是为实现一定的企业目标的逻辑上相关活动的集合。企业过程也是指一个组织、管理和协调它们活动的独特的路径。如果一个公司的企业过程能使公司比竞争对手更有效地创新或执行，企业过程也可能成为它们竞争优势的源泉。如果企业过程基于过时的工作方式，则妨碍组织的责任和效率，也可能成为劣势。
??? 有些过程涉及企业的主要职能部门，有些过程则是跨组织的。表2—3描述了每一职能部门的几种典型过程。
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??? 过程和一般所说的流程是有区别的。过程必须包含处理，而且以处理为主。不像原物的流动，而是一种离散的处理活动的集合，过程是专指这种集合的一个名词。多个独立的过程可以组成网络，形成流程。如果这个网络和其他网络之间的关系相对独立，则它就形成一个更大的过程。过程和职能的关系在于它描述了事件的先后关联和顺序。
??? 许多企务过程是跨组织的，贯穿销售、市场、制造和研究与开发。这些跨职能的过程跨过传统的组织结构，将不同职能的专家编组以完成某一段工作。例如，在许多公司订单实现过程中，需要销售职能(接单、登录订单)、会计职能(信用�：撕投┑シ⑵�)和制造职能(产品的生产)。图2—16表示了这个跨职能过程如何工作。信息系统像支持分开的职能过程一样地支持跨职能过程。
??? 过程不同于组织，它是基于管理的需求而确定的活动集合。组织是人们根据管理的需求进行的人为的分工。根据不同的习惯和文化，各个企业的组织差别很大，而对于同行的企业过程则基本相似。
2．全企业的过程集成
??? 当今的公司发现，它们可以通过协同它们的企业过程，使企业更灵活，生产率更高，这些协调可能是使过程更紧密，也可能是集成这些过程使它们更集中于高效管理资源和顾客服务。这些现代的系统由公司的Intranet和Web技术得到优化，使它们能更有效地在组织内和伙伴之间传输信息。这些系统本来就是跨组织、跨边界和面向过程的。图2—17表示了一个基于过程和职能视角的全企业系统架构模型。
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??? 多个过程可以组成流程。按流程来划分系统，可分为上游、本地和下游系统。上游系统是供应链管理系统(supply chain management systems，SCM)；本地系统是企业资源计划系统(enterpriseresourceplanning systems，ERP)I下游系统是顾客关系管理系统(customerrelationshipmanagementsystems，CRM)。以下我们将对它们分别进行介绍。
2．4．1? 供应链管理系统
??? 供应链管理系统是较外向的，集中地帮助公司管理它和供应商管理的关系，使计划、货源；制造、递送产品和服务较佳化。这个系统提供信息帮助供应商、采购公司、分销商和物流公司协调调度以及控制产品的采购、生产、库存管理、递送等企业过程。
??? 供应链管理系统是跨组织系统(interorganizational system)的一种形式，它自动的跨组织边界传输信息。公司使用供应链管理系统可以和供应商交换关于材料和部件、供运送货日期、生产需求的信息等。它也可以用这个系统和分销商交换库存水平、订单执行状态或成品递送日期等信息。你将会在本书中发现其他形式的跨组织系统，这些信息系统可以实现和顾客的连接，也可把自己的工作外包给其他公司。
??? 表2—4描述了公司如何由供应链管理系统得到益处。其较终的目标是以较短的时间和较低的成本，得到从他们的工厂到他们的销售点的正确的产品数量。供应链管理系统可以用内联网、外联网、专用的供应链管理软件来建造。
??? 图2—18示出了一个供应链管理系统，用于一个世界领先的家具制造和设计商——Haworth公司。Haworth需要同步它的制造与配送以减少成本和提高效率，用的方法是让物流连续的从多个制造中心流向多个配送中心。它的新系统用于管理仓库和运输。这个系统使Haworth能完成要求总装的多种零件的运送，达到正确的时间、合适的量，并且天与天之间达到10倍的数量变化以及处理客户订单的较后一分钟的变化。
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2。4．2企业管理系统
??? 一个大的企业通常有许多不同类型的信息系统去支持不同的职能、组织层次和企业过程。过去建造的大多数这样的系统是围绕着不同的职能、不同的单位和不同的过程，它们之间不能自动交换信息。经理们难于汇总他们所需要的关于组织运行的总貌的复杂数据。例如，销售人员在接单时不能告诉你所订货物在仓库中是否已被订走；顾客不能跟踪他的订单：制造不容易和财务沟通以计划新的生产。数据分散于几百个系统中将对组织的效率和企业的绩效造成负面影响。
? 企业管理系统就是为了解决这个问题。当代所用的企业管理系统主要是企业资源计划(ERP)系统。ERP提供一个单一的OA信息系统对全企业的关键企业过程进行协调和集成。原来被分割的信息，现在可以在企业中无缝的流动，从而可以为销售、生产、财务、人力资源以及其他领域的企业过程所共享。销售、生产、财务和物流的分裂的企业过程可以集成为全企业的过程，信息流动跨越了组织的层次和职能领域。图2—19表示ERP系统如何工作。
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??? ERP由各个企业关键职能，如制造和生产、会计和财务、销售和市场、人力资源等，收集数据并存入一个单一的综合数据库，企业的所有部门均可使用。经理们就有了为协调企业运行的精确的、及时的信息，并能产生关于企业过程和信息流的全企业观点。
??? 例如，当一个在Brussels的销售代表输入了一个顾客订单，数据流自动的将它送到公司任何需要它的地方。在香港的工厂收到这个订单并开始生产。仓库在线进行�：撕偷鞫仍耸淙掌�。公司系统储存生产数据，顾客服务代表可在制造过程的每一步取出数据，跟踪订单的进展。更新的销售和生产数据自动地流进会计系统。为计算销售员的佣金系统传输信息至工资部门。系统可以计算公司的资金平衡表，会计应收应付账款、成本中心账和可用现金。在伦敦的公司总部可查看过程每一步，较新一分钟的销售、库存和生产的数据，并能查看更新的销售和生产预测以及产品的成本和可用数量。
? 一个小型企业的ERP结构，见图2-20。
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? 由图2-20我们可以看出销售、采购、生产、财会、工程、人力资源都集成在一起了。
2，4．3顾客关系管理系统???
??? 改变了把顾客当成收入的盘剥来源，企业现在通过顾客关系管理系统把顾客当成长期资产来看待。顾客关系管理(customerrelationshipmanagement，CRM)系统集中于协调所有的围绕着企业和客户联系的企业过程，如销售、市场和服务，以达到较佳收益、顾客满意和留住顾客。理想的CRM系统提供从接受订单到产品送到客户指定地点全过程的点对点的顾客关心。
? 过去，公司处理销售、服务、市场是高度分开的，这些部门没有共享多少顾客的重要信息。一个特殊顾客的信息可能被储存于公司相关的个人账户资料中，同样顾客的其他信息可能被储存于购买的产品的资料中。没有办法去组合所有这些信息以提供全公司的统一的对该顾客的看法。CRM系统试图解决这个问题，通过集成客户相关的信息，由多种通信通道，如电话、电子邮件或网络综合客户的信息，这样公司表现出一种协调一致的面孔来对待这个顾客，见图2—21。
好的CRM系统能提供数据和分析工具以回答以下问题：
? ?对本公司该顾客的全生命周期的价值是什么?谁是我们较忠诚的顾客?? (销售对一个新顾客可能花费现存顾客6倍的成本)。谁是我们较获利的顾客?这些顾客想买什么?公司可用这个回答寻求新的顾客，提供较好的服务给现有顾客，对他们的定制更能符合他们的偏好，提供不间断的价值给持续保持获利的顾客。
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